Zugang zu Unterstützungsleistungen erleichtern
Trafford Council, UKEin verbessertes Backend für besseren Zugang zu Unterstützung
Technische Veränderungen im Hintergrund eines Services bleiben oft unsichtbar. Dennoch haben sie direkte Auswirkungen auf die Menschen, die auf soziale Leistungen angewiesen sind. Eine effizientere Infrastruktur kann den Zugang zu Hilfe erleichtern und die Lebensrealität der NutzerInnen spürbar verbessern. Im Projekt wurde untersucht, wie das Beantragen und der Bezug von Wohnungshilfen durch Automatisierung optimiert und zugleich nutzerzentriert verbessert werden kann.
Ziel des Projekts war es, die technischen Abläufe zu optimieren und zugleich den NutzerInnen eine deutlich verbesserte Erfahrung zu ermöglichen. Ich habe die Nutzerforschung durchgeführt und die Erkenntnisse aus technischer Analyse und Nutzerperspektive miteinander verbunden. Auf dieser Grundlage entstand eine zukünftige Nutzerreise, die zeigt, wie sich Verbesserungen entlang des gesamten Ablaufs auswirken. Um diese Reise anschaulich darzustellen, haben wir sie als Storyboard aufbereitet und gemeinsam mit NutzerInnen getestet.
Technik, die im Alltag der Menschen wirkt
Übersicht der Lösungen die in den zukünftigen Service integriert werden sollen. Sie zeigt die einzelnen Stationen und welche Abläufe im Vordergrund oder intern ablaufen.
Ein Storyboard veranschaulicht die Nutzererfahrung an jeder Stelle der Dienstleistung. Vom Finden der Informationen, über das Anmelden, Beanspruchen bis hin zum Beenden der sozialen Wohnungshilfe.
In einem wirtschaftlichen Report wurden mögliche Einsparungen durch die Einführung von digitalen und automatisierten Arbeitsprozessen dargestellt.
Identifikation von Nutzergruppen und Auswahl der Recherchemethoden
Organisation und Durchführung von Interviews mit der Kommune und den NutzerInnen
Auswertung der Nutzerrecherche und der technischen Analyse
Ideenworkshop und Entwicklung von Konzepten
Erstellung der zukünftigen End-to-End-Nutzerreise
Entwicklung eines Storyboards und Zusammenarbeit mit Produktdesign zur Visualisierung der zukünftigen Serviceerfahrung
Arbeitsprozess
Klärung der Ziele für die Teamentwicklung
Sitzung für Teammitglieder zur Reflexion und Auswahl der Fähigkeiten, die sie im Projekt erlernen möchten
Organisation eines Buddy-Systems, um Teammitglieder mit relevanten SpezialistInnen zusammenzubringen
Zweiwöchentliche Einzelgespräche zur Reflexion sowie zur Festlegung von Zielen und Aktivitäten im laufenden Prozess
Fortlaufende Zusammenarbeit und Unterstützung bei der Leitung von Forschungs- und Designaktivitäten
Abschließende Reflexion und Analyse des Fortschritts im Team
Kompetenzentwicklung
„Dies hat uns geholfen, den Zusammenhang zwischen der Automatisierung von Prozessen und dem gesamten Service besser zu verstehen. Es ist wichtig, dass wir die Abläufe verbessern, und dafür wissen wir nun, welche Zukunftsvision wir anstreben.“ (Digitales Team)