Parkinson's Connect - Individuelle Informationen und Unterstützung
Parkinson’s UKParkinson’s UK ist die größte Organisation im Vereinigten Königreich, die sich für Menschen mit Parkinson und ihre Angehörigen starkmacht. Sie bietet Rat, Unterstützung und eine starke Stimme. Lange Zeit fanden diese Angebote vor allem im persönlichen Gespräch oder über die telefonische Hotline statt. Doch mit immer mehr Diagnosen wächst auch der Bedarf, gleichzeitig werden die finanziellen Resourcen knapper. Ziel war es deshalb, ein Servicemodell (Parkinsons Connect) zu entwickeln, bei dem bei gleichbleibender finanzieller Ausgangslage zukünftig mehr Menschen umfassender unterstützt werden können.
Ein neues Servicemodell
Um dieses Ziel zu erreichen musste Unterstützung neu gedacht werden. Im Mittelpunkt stehen dabei die tatsächlichen Bedürfnisse der Betroffenen und deren Angehörige.
Unterstützung wenn sich das Leben verändert
Parkinson verläuft bei jeder Person anders und stellt Betroffene immer wieder vor neue Herausforderungen. Ihre Bedürfnisse entstehen häufig in bestimmten Momenten im Leben, etwa wenn sich der Alltag verändert, neue Unsicherheiten auftauchen oder professionelle Hilfe nötig wird. Genau hier setzt Parkinson’s Connect an. Durch verschiedene Interaktionskanäle werden Informationen bereitgestellt, die zum jeweiligen Moment passen, individuell relevant sind und den Menschen konkret weiterhelfen. Neben der traditionellen persönlichen Beratung wurde Online Video Beratung, ein Peer‐to‐peer Netzwerk, Teilen erlebter Erfahrung via Podcast und 24/7 support mittels intelligenten Chatbot eingeführt.
Orientierung an Bedarf und Selbstwirksamkeit
Wie Menschen Unterstützung in Anspruch nehmen, hängt stark davon ab, wie viel Hilfe sie benötigen und wie gut sie in der Lage sind, sich selbst zu organisieren. Diese Unterschiede reichen von hoher Eigenständigkeit bis hin zu einem großen Unterstützungsbedarf. Das neue Servicemodell berücksichtigt diese Vielfalt. Es verbindet digitale Selbsthilfeangebote mit gemeinschaftsbasierten Formaten und persönlicher Beratung und schafft so ein flexibles System, das sich an der Lebensrealität der Menschen orientiert.
Wir haben TeilnehmerInnen während der Recherche bei sich zuhause getroffen. Wir haben eine Methode verwendet, auf denen Schnittstellen und Beratungspunkte gelistet waren. Die TeilnehmerInnen haben diese dann je nach persönlicher Preferänz geordnet und uns damit Einblicke in die Bedrürfnisse und Erwartungen gewährt.
Die Erfahrung der Menschen ist nicht linear. Die meisten beschreiben das Leben mit Parkinsons als eine wiederkehrenden Abfolge von Konfrontation mit Schwierigkeiten, dem Finden einer Lösung und der Anpassung des Alltags.
Workshop mit Mitarbeitenden. Wir haben Ideen durch Storyboards weiter ausgearbeitet.
Erste Visualisierungen von Konzepten. Diese Prompts wurden dann mit NutzerInnen in Interviews verwendet. Der Wert dieser Technik liegt darin, Imagination bezüglich möglicher Lösungsansätze anzuregen und dadurch weitere Einblicke in die Nutzerbedürfnisse zu erhalten
Eine detailliertere Visualierung zum Testen der Konzepte, um Bedürfnisse zum Finden und Benutzen konkreter Lösungen zu verstehen.
Die User Stories haben das komplexe Set aus neuen Angeboten, Arbeitsweisen, Kommunikation und Interaktion mit der zukünftigen Nutzererfahrung verknüpft. Sie machen deutlich, wie Menschen mit ganz unterschiedlichen Lebenskontexten durch das neue Servicemodell unterstützt werden.
Der Arbeitsprozess
Abbildung der Nutzererfahrung ab dem Moment der ersten Symptome
Mehr als 100 Interviews mit Menschen mit Parkinson sowie deren Angehörigen
Einbeziehung von Betroffenen aus ganz Großbritannien, sowohl vor Ort als auch remote
Planung und Durchführung verschiedener Forschungsmethoden wie Interviews, ethnografische Beobachtungen, Mapping-Übungen, Card-Sorting zur Priorisierung und weitere
Testen erster Annahmen zu Bedürfnissen mithilfe von Papierprototypen
Durchführung von Ideenfindungs-Workshops mit den Mitarbeitenden von Parkinson’s UK
Entwicklung von Prototypen zur Erprobung von Ideen
Erstellung eines Service-Blueprints, der zeigt, wann und wie Unterstützung angeboten werden sollte
Recherche, Problem- & Lösungsfindung
Prioritisierung und Entwicklung eines Testplans für die einzelnen Innovationen
Erstellung von Prototypen und Experimenten zur Überprüfung von Hypothesen
Analyse der Ergebnisse aus Nutzertests und Weiterentwicklung der Lösungen
Entwicklung von Storyboards, die veranschaulichen, wie sich das Servicemodell an den Bedürfnissen und der Selbstbestimmung der Menschen orientiert
Prototypen Entwicklung
Entwicklung einer Service-Design-Arbeitsweise für das Digital-Transformation-Team von Parkinson’s UK
Unterstützung des Teams durch einen Learning-by-Doing-Ansatz, bei dem das Selbstvertrauen der Teammitglieder Schritt für Schritt gestärkt wurde. Diese führten vom Beobachten einzelner Methoden bis hin zur eigenständigen Durchführung von Service-Design-Aktivitäten
Durchführung von praxisnahen Lernworkshops vor Ort, bei denen theoretischer Hintergrund und praktische Erfahrungen aus dem Projekt miteinander verbunden wurden
Vermittlung zentraler Themen rund um Service Design und Nutzerforschung, wie zum Beispiel Nutzerinterviews, Journey Mapping und Prototyping
Nach dem erfolgreichen Aufbau von Kompetenzen in Nutzerrecherche und Service Design: Begleitung der Teams in der Alpha-Phase sowie strategische Beratung und Feedback zur Umsetzung
Individuelle 1:1-Begleitung und Mentoring bei spezifischen Rollen und Aufgaben
Kompetenzentwicklung
"Anne hat uns während eines Jahres begleitet und unterstützt und unserem Team für digitale Transformation geholfen, einen serviceorientierten Designansatz zu etablieren. Dieses Projekt zählt zu den wichtigsten Arbeiten für Parkinson’s UK, da es grundlegend verändert hat, wie wir maßgeschneiderte und persönliche Unterstützung für Menschen mit Parkinson und ihre Angehörigen anbieten." (Digital Transformation lead)