Zugängliche Unterstützung und Information für Geflüchtete
British Red Cross, UKDie Angebote des Britischen Roten Kreuzes unterstützen Geflüchtete dabei, nach Großbritannien zu reisen, bei ihrer Ankunft Zugang zu grundlegenden Versorgungsleistungen zu erhalten und sich in ihrem neuen Zuhause einzuleben. Diese Unterstützung erfolgt sehr individuell und orientiert sich an den jeweiligen Bedürfnissen der einzelnen Personen, um sicherzustellen, dass die richtigen Informationen verständlich vermittelt werden. Mit der steigenden Zahl an Geflüchteten im Vereinigten Königreich geraten die Mitarbeitenden jedoch zunehmend unter Zeitdruck. Dies führt zu langen Wartelisten und der Notwendigkeit, Anfragen basierend auf Dringlichkeit zu priorisieren.
Personalisierte Unterstützung mit modernen Selbsthilfe-Tools
Ziel des Projektes ware es, neue Unterstützungs‐ und Beratungsangebote zu konzeptionieren. Die traditionellen Wege der Kommunikatuion via Telefon und in‐Person sollen mit digitalen und Peer‐to‐peer Angeboten erweitert werden. Dadurch können Geflüchtete zum einen befähigt werden selber zu handeln, zum anderen erlaubt es den SozialarbeiterInnen sich intensiver mit jenen zu beschäftigen, die die Unterstützung am meisten brauchen.
In einer Scoping-Phase mit den zentralen Fachbereichen, die Menschen nach ihrer Ankunft im UK unterstützen, haben wir die aktuelle Nutzerreise („As-is“) analysiert, um Lücken in der Betreuung bestimmter Gruppen zu identifizieren. Ich unterstützte das Team bei der Erstellung einer Roadmap mit Arbeitspaketen. Ein Schwerpunkt war die Entwicklung eines digitalen Selbsthilfe-Angebots für Geflüchtete, damit sie sich eigenständig informieren können. Das betrifft sowohl verschiedene Aspekte der Webseite, wie eine Online Orientierungs Platform die zielgerichtete Information präsentiert, basierend auf einer Frage‐Antwort’Interaktion. Weiterhin wurden Ideen getested, um eine größere Reichweite für die Unterstützung zu erlangen: Geschulte Gemeinden, reguläre Drop‐In Sessions in der Nachbarschaft etc. So gewinnen Mitarbeitende Zeit, um sich auf Menschen zu konzentrieren, die persönliche Unterstützung besonders benötigen.
Das zukünfitge Unterstrützungsangebot wurde in einem Diagram mit den Anschnitten der Nutzerreise visualisiert. Es verdeutlicht die Problempunkte und Kompensationsansätze in jedem Schritt.
Die User Stories zeigen, welche Wirkung die getesteten zukünfitgen Lösungen auf Menschen mit verschiedenen Kontext oder Bedürfnissen haben.
Der Arbeitsprozess
Sichtung vorhandener Nutzerforschung und Berichte zu den Bedürfnissen von Geflüchteten nach ihrer Ankunft im Vereinigten Königreich
Durchführung von Gesprächsrunden mit verschiedenen Serviceteams
Abbildung des Serviceangebots und im Vergleich zu den Nutzerbedürfnissen; Identifikation von Lücken entlang der Nutzerreise
Priorisierung zur Bestimmung der wichtigsten Lücken für das Projekt
Organisationsübergreifende Ideenfindungs-Workshops mit Serviceleitenden und Mitarbeitenden an der Front zur Entwicklung von Lösungsansätzen
Ausarbeitung und Beschreibung von Handlungsfeldern zur Schaffung eines nahtlosen Unterstützungs- und Informationsangebots, das den vielfältigen Bedürfnissen nach Ankunft in der UK gerecht wird
Erstellung von Nutzerprofilen (User Stories) zur Veranschaulichung eines Minimum Viable Service für verschiedene Nutzergruppen und Servicekräfte
Entwicklung einer zukünftigen End-to-End-Nutzererfahrung des Angebotes
Design-Strategy
Einzelgespräche mit dem internen Innovations-Team, um den Bedarf an Service-Design- und Nutzerforschungsfähigkeiten zu verstehen
Analyse der wichtigsten Kompetenzen, die das Team benötigt
Gemeinsame Entwicklung eines Lernformats für Service-Design-Fähigkeiten mit dem Team
Zweiwöchentliche Service-Design-Sessions zu spezifischen Themen (z.b. Nutzergerechte Gestaltung, Prototyping und Testen von Ideen, Visualisierung und Recherchemethoden), einschließlich theoretischem Hintergrund, Praxisbeispielen und Anwendung auf aktuelle Projekte
Zweiwöchentliches 1:1-Mentoring zur Entwicklung individueller Ziele sowie Reflexion über Aktivitäten und Fortschritte
Gezielte Unterstützung bei Projekten zur Entwicklung von Designstrategien und Herangehensweisen
Begleitung und Wissensaustausch während der Projektarbeit, z. B. zu Nutzerforschung und Berücksichtigung von Nutzerbedürfnissen
Umfrage und Analyse des Teamfortschritts sowie Anpassung des Kompetenzaufbau-Konzepts
Kompetenzentwicklung
"In kurzer Zeit sind viele Perspektiven aus dem gesamten Service in dieses Vorhaben eingeflossen. Es ist inspirierend zu sehen, wie Selbstbedienungsangebote in der Praxis funktionieren können. Wir müssen mit der Zeit gehen und die Kanäle erweitern, über die wir Unterstützung anbieten." (Abteilungsleitung für Migration und Flüchtlinge)