Abfallmanagement im Quartier
Basildon Council, UKDie Abfallwirtschaft in Basildon soll effizienter, kostengünstiger und bürgernäher werden. Die regionale Behörde war dabei, eine Fünf-Jahres-Strategie zur Modernisierung der Abfalldienste zu entwickeln. Wir haben sie dabei unterstützt, diese Strategie so zu gestalten, dass sie sich an den Bedürfnissen der EinwohnerInnen und Mitarbeitenden orientiert.
In der Recherche-Phase führten wir Interviews mit AnwohnerInnen und begleiteten verschiedene Abfallteams auf ihren Touren. Dabei wurde deutlich, dass den Menschen vor allem eines wichtig ist: ein sauberes Wohnumfeld.
In der Alpha-Phase führten wir erste Experimente durch, um unsere Annahmen zur Verbesserung des Services direkt im laufenden Betrieb zu testen. Dabei arbeiteten das Kundenzentrum, die Abfallteams und die Teamleitungen eng zusammen, um gemeinsam an einem zukünftigen, besseren Service zu arbeiten.
Das Resultat war eine neue Kommunikationsweise zwischen dem Abfallmanagement der Stadt und den AnwohnerInnen. Die Menschen werden dabei besser informiert und beraten. Das schließt ein Wilkommenspaket, automatisierte und direkte Nachrichten zu Änderungen in der Abfallentsorgung, sowie klare Kommunikation von wichtigen Informationen auf der Webseite ein. Dadruch konnten im Service mehr als die Hälfte an Zeit durch vorrausschauendes Handeln und die Vermeidung von Missverständnissen eingespart werden. Das Abfallmanagement erhielt außerdem einen neuen Namen: Cleaner Neighbourhood Service
Tests im laufenden Betrieb
Die Entsorgungsteams beschreiben einen umständlichen Papier basierten Arbeitsprozess. Wir haben gemeinsam eine alternative digitale Lösung entwickelt.
Wir haben die Idee für ein mobiles Reporting Tool mit einfachen Mitteln im laufenden Betrieb getested. Die automatisierte Datenübertragung wurde durch das Ausfüllen in Vorraus imitiert.
Ein wichtiger Bestandteil des Projektes war, die Teams im Service in nutzerzentrierter Serviceverbesserung zu schulen. Wir haben deshalb eng zusammengearbeitet.
Dies ist ein klickbarer Prototyp. Ein Element des zukünftigen Services war ein digitales Formular um Müll und verpasste Abholung zu melden.
Eine ganzheitliche Umgestaltung des Abfallmanagements und der Schnittstellen mit den BürgerInnen. Die Nutzerreise visualisiert die Ziele, Bedürfnisse und Handlungen der BürgerInnen um Abfall rechtmäßig und unkompliziert zu entsorgen.
Die Servicevision kommuniziert einen ganzheitlichen Ansatz: Nicht nur die Entsorgung ist hier relevant, sondern auch die Aufklärung, Müllvermeidung und alles was BürgerInnen beitragen können um ihre Nachbarschaft sauber zu halten.
Der Arbeitsprozess
Scoping-Workshop zur Definition des Projektschwerpunkts
Hospitation bei Mitarbeitenden im Büro und bei der Müllabfuhr
Interviews mit AnwohnerInnen
Mapping-Workshop und Ideensammlung
Erstellung eines Berichts mit Forschungserkenntnissen und identifizierten Handlungsfeldern
Recherche, Problem- & Lösungsfindung
Entwicklung eines Testplans
Erstellung klickbarer Prototypen
Aufsetzen von Experimenten zur Überprüfung von Annahmen im laufenden Betrieb
Erhebung von Daten zur Validierung der Wirkung der Lösung
Zusammenfassung der Serviceverbesserungen und der erzielten Wirkung in einem Abschlussbericht
Entwicklung eines Storyboards und einer zukünftigen Service Journey zur Veranschaulichung der Vision über das Projekt hinaus
Ausarbeitung einer Roadmap mit schrittweisen Verbesserungen
Prototyping
Gemeinsame Co-Design-Session zur Gestaltung der Beta-Phase mit allen beteiligten Teams innerhalb der Stadtverwaltung
Entwicklung eines Service-Blueprints mit einem Überblick über die geplanten Veränderungen als ersten Schritt der Service-Transformation. Der Blueprint enthält Details zu den Aktivitäten in der Beta-Phase, den verantwortlichen Teams sowie den Daten, die zur Bewertung des Fortschritts erhoben werden sollen.
Beta Phase
Mentoring eines Praktikanten
Einbindung von Teammitgliedern aus dem Fachbereich in Design-Aktivitäten und Übertragung von Verantwortung für die Vorbereitung und Durchführung von Tests
Vorbereitung der Projektleitung für Serviceverbesserungen darauf, den Test-and-Learn-Ansatz während der Beta-Phase und darüber hinaus zu übernehmen, damit der Service langfristig in der Lage ist, die Roadmap eigenständig weiter umzusetzen
Kompetenzbildung
"Anne hat uns dabei unterstützt, mutig zu denken und den Abfallservice konsequent aus Sicht unserer Bürgerinnen und Bürger neu zu gestalten. Daraus wurde der „Cleaner Neighborhood“-Service. Wir sind stolz darauf, dass unser Angebot echte Probleme angeht und die Bedürfnisse der Nutzerinnen und Nutzer ganzheitlich berücksichtigt." (Abteilungsleitung)